구정질문
| 질문 | ||||
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제목 | 공무원 악성 민원에 대한 구의 대응 | ||
| 대수 | 제9대 | 회기 | 제271회 임시회 | |
| 차수 | 제2차 | 날짜 | 2024-04-30 | |
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| 곽인혜 의원 | ||||
| 질문내용 | ||||
| 우리나라 공무원의 자살산재율을 살펴보면 일반 산재보험에 기록된 자살산재율과 큰 차이를 보이는데, 산재보험에 가입된 일반인들의 1만 명당 자살산재율이 0.03명인데 반해 공무원은 1만 명당 0.06명으로 2배에 이릅니다. 또 2021년의 악성민원은 5만 1,833건에 이르는데 이는 2018년 3만 4,484건에 비해 1.5배 증가한 수치입니다. 아직 법률적인 정의는 없지만 2022년 7월 행정안전부가 개정 배포한 ‘공무원 민원 응대 매뉴얼’에 따르면 폭언, 폭행 및 신변 위협, 장시간 통화 및 반복 전화 등을 악성민원으로 분류하고 있으며, 본 의원은 이에 따라 지난 1월에 우리구 민원업무 담당 조례 개정 시에 악성민원의 정의를 규정해 두었습니다. 악성민원이 어디서부터 어디까지인지 정확히 정의를 해두어야 이에 대한 신고, 후속조치 등이 가능하기 때문입니다. 또한, 조례를 개정하며 민원담당 공무원에게 지원되는 사항들을 추가했는데 여기 추가된 부분들이 우리 직원분들에게 얼마나 많이 지원되고 있고, 홍보가 되고 있는지 질문드립니다. 미리 알아본 자료에 따르면 설비지원에서는 이전에 제가 웨어러블캠 등의 설치 등을 제안드린 후에도 1대밖에 지원이 되지 않았고, 악성민원에 대한 조치 및 대응 관련 안내판의 설치는 2022년부터 1건도 없었다고 보여져서 더 많은 추가지원이 필요할 것으로 보입니다. 조례로서 악성민원에 대한 신고 등 사후적인 조치들을 규정했지만 ‘좌표찍기’ 등의 집단악성민원들까지 날로 그 양상이 진화하는 가운데 악성민원을 사전적으로 예방할 수 있는 조치가 절실한 상황입니다. 우리구는 악성민원 예방차원에서 시행하고 있는 조치는 어떤 것이 있는지 답변해 주기시 바랍니다. (자료 영상 공개) 앞의 자료는 이전에 서면질문으로 받은 민원인 위법행위 현황입니다. 저는 단언컨대 이것보다 훨씬 많은 건수의 악성민원들이 존재했을 것이라고 생각합니다. 악성민원에 끊임없이 응대하고, 소통창구를 늘리며 공무원분들을 또 한번 힘들게 하는 것보다 이미 있는 채널을 활성화 시키고 이에 대한 익명보장이나 사후보복성 조치 등이 없도록 이용을 독려하는 방향으로 함께 노력해 나갔으면 좋겠습니다. |
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| 답변 | |||
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| 제목 | 곽인혜 의원 질문에 대한 답변 | ||
| 대수 | 제9대 | 회기 | 제271회 |
| 차수 | 제2차 | 질문일 | 2024-04-30 |
| 처리분야 | |||
| 행정안전국장 정연욱 | 답변내용 | ||
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먼저, 곽인혜의원님께서는 지난 2월 「서울특별시 강북구 민원업무 담당 공무원 보호 및 지원에 관한 조례」 개정 이후 악성민원에 대한 구의 대응이 달라진 점과 지원사항 중 미비한 사항을 점검하여 추후 사고를 예방할 필요성에 대해 질문하여 주셨습니다. 우리구 공무원의 보호와 지원에 많은 관심을 가져주신 곽인혜의원님께 감사의 말씀을 드리며 질문하신 사항에 대하여 답변드리겠습니다. 「서울특별시 강북구 민원업무 담당 공무원 보호 및 지원에 관한 조례」는 2022년 4월 제정 이후, 2024년 2월 곽인혜 의원님의 대표발의로 일부 개정되었습니다. 주요 개정사항은 악성민원에 따른 민원업무 담당 공무원의 보호와 안전한 근무환경 구축 등을 위한 내용으로, 우리구에서는 관련 조례와 행정안전부의 지침 등에 따라 민원인의 위법 사항이 발생하면 현장상황을 고려하여 사전고지 후 녹음·녹화, 구두경고, 법적대응 여부 결정 등의 절차를 거쳐 악성민원에 대한 법적 대응을 실시하고 있습니다. 또한, 공무원의 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위해 심리상담, 법률 상담 및 법률대리인 동행, 소송 지원 등의 법률지원 그리고 의료비 지원, 휴식공간 제공, 힐링교육 등의 다양한 사업을 실시하고 있습니다. 안전한 근무환경 마련을 위해 CCTV 설치, 휴대용보호장비 지급, 민원창구 안전유리 가림막 설치, 폭언방지 안내멘트 송출 및 자동녹음전화 구축 등을 시행하고 있습니다. 최근 사회적으로 증가하는 민원인의 폭언 및 폭행 등 악성민원 행위로부터 민원업무 담당공무원에 대한 보호대책이 시급하다고 판단되어, 2024년 4월 19일 개정한 ‘강북구 민원처리담당자 휴대용 보호장비 운영지침’을 근거로 구와 동 민원처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 휴대용 보호장비인 웨어러블 캠의 지급을 완료하였고, 효과적인 사용방법을 위한 정기적인 교육을 실시할 계획입니다. 또한, 민원실 비상벨 설치 운영과 관련해서는 비상상황에 대비해서 강북경찰서와 합동 모의훈련을 반기별 1회씩 시행할 계획입니다. 이러한 정기적인 교육과 모의훈련을 통해 민원처리 공무원의 악성민원 대응역량을 강화하여 악성민원 발생 상황에 보다 체계적이고 철저한 대비를 하겠습니다. 이 밖에도 구에서 지원할 수 있는 부분을 세밀하게 살펴 적극적으로 조치함으로써 안전한 근무환경 조성과 직원 보호에 최선을 다하겠습니다. 우리구 민원담당 공무원의 보호와 지원에 많은 관심과 애정을 가져주신 곽인혜의원님께 다시 한번 감사의 말씀을 드립니다. |
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